A relação com os clientes é um ponto primordial para o sucesso do seu negócio não só em termos financeiros, mas também como forma de captar a atenção de novos clientes para os seus produtos e serviços e, sobretudo, retê-los.
Retenção de Clientes: o que é?
Na prática, a retenção de clientes é a capacidade da sua empresa de manter e alimentar uma base ativa e leal de consumidores, ou seja, manter os seus clientes habituais e estimulá-los a continuar a comprarem na sua loja ou empresa.
Como está subentendido, estratégias de retenção de clientes bem-sucedidas vão implicar, antes de mais, uma relação de confiança entre negócio e cliente que leve à satisfação deste último em todas as etapas da sua jornada de compra.
Isto passa, por exemplo, na gratificação regular da lealdade através de descontos e promoções personalizadas, oferta de novos produtos e/ou aperfeiçoamento dos existentes, uma preocupação com as suas formas de pagamentos e a mitigação do atrito na altura do check-out (finalização de compra com o pagamento).
Acautelados todos estes aspetos, o negócio nutrirá relações duradouras com os seus clientes e garantirá uma maior recorrência de compras e transações.
Como reter clientes: 4 estratégias para manter os clientes fiéis
Se o seu negócio se preocupa com a satisfação e retenção de clientes, tome nota destas quatro estratégias:
1 – Aposte num atendimento personalizado
Depois de traçar o perfil de cada um dos seus clientes com a ajuda de dados que estes lhe vão deixando ao longo do tempo, utilize essas informações para criar um atendimento o mais personalizado possível.
Fazer um atendimento personalizado não passa apenas por ser cordial e tratar o cliente pelo seu nome próprio. Além disto, é importante que lhe ofereça descontos, produtos e serviços exclusivos que o façam sentir-se mimado e valorizado.
Lembre-se, criar experiências únicas pode fazer não só com que os clientes se mantenham fiéis à sua marca, como também os podem levar a pagar mais por um determinado produto se se sentirem valorizados.
Por último, se o seu negócio vender de forma presencial e online (omnichannel), é importante que o atendimento se faça de forma cuidada e atenta nos dois canais de venda.
No caso do canal online, pondere a implementação de contactos preferenciais e chatbots de atendimento no seu site e redes sociais que possam proporcionar toda a ajuda de que o cliente necessita 24 horas por dia, 7 dias por semana.
2 – Ofereça programas de fidelização
Quer seja através de programas de fidelização online ou em loja física, pode garantir que os seus clientes se mantêm leais à sua marca.
Mas atenção: estes programas devem ser constituídos por benefícios que adicionem valor à experiência do cliente e lhe garanta retorno financeiro significativo.
3 – Aceite meios de pagamento diferenciados e em linha com as necessidades dos clientes
Especialmente no E-commerce, o atrito no momento do check-out online pode resultar no abandono do carrinho e a perda, imediata, do cliente. Para que isso não aconteça, é importante que disponibilize meios de pagamento em linha com os hábitos dos seus clientes e as especificidades da plataforma online onde vende.
Por exemplo, se vende online através de um site, vai precisar de um gateway de pagamentos como o REDUNIQ@E-Commerce, uma solução de integração simples com a sua plataforma de venda que lhe garante processos de checkout com menos atrito e a possibilidade de passar a aceitar pagamentos online com cartões dos principias sistemas emissores internacionais – Visa e Mastercard.
Já se vender online sem site através dos marketplaces das redes sociais, aconselhamos a utilização da solução chave na mão REDUNIQ@Payments que, na prática, permite receber pagamentos online por e-mail, SMS e WhatsApp, através de referência Multibanco, MB WAY ou com cartões Visa e Mastercard, de forma rápida e, sobretudo, segura.
Do canal de vendas online, falamos agora do canal de vendas presencial.
Neste caso, as estatísticas dizem-nos que os pagamentos contactless estão em crescimento e já representam 81% das transações nos retalhistas da rede REDUNIQ (dados REDUNIQ Insights), o que, consequentemente, indica uma clara tendência de utilização desta forma de pagamento e vai obrigá-lo a apostar em terminais de pagamento que permitam ao cliente efetuar este tipo de transações sem contacto.
Neste caso, na REDUNIQ pode contar com três soluções de última geração: REDUNIQ Smart, REDUNIQ Easy e REDUNIQ Soft que, entre outras coisas, lhe permitem aceitar pagamentos com cartão, por contactless, PIN, MB WAY, QR Code, Google Pay e Apple Pay, bem como proporcionar aos seus clientes a possibilidade de parcelarem pagamentos até 6 vezes sem juros através da App Parcela Já com UNICRE.
4 – Garanta um apoio ágil no pós-venda
A preocupação com o bem-estar do seu cliente não acaba no momento em que a compra é realizada.
Para aumentar a taxa de fidelização de clientes, aconselhamos a que acompanhe todo o pós-venda através de um calendário de comunicação claro e minucioso enviando, neste sentido, inquéritos de satisfação e cupões de descontos.
Além disso, garanta que o canal de devoluções e trocas é gratuito e, em caso de reembolso, que as transferências se fazem no menor tempo possível.
Como reter clientes insatisfeitos?
Mesmo quando as estratégias que lhe demos a conhecer são bem implementadas, há sempre clientes que, por uma ou outra razão, acabam por ficar insatisfeitos com o serviço prestado.
Nestes casos, a primeira coisa a fazer é procurar ouvir quais as razões dos clientes sem fazer qualquer juízo de valor. Depois de os ouvir, procure encontrar soluções para os problema oferecendo, simultaneamente, um desconto num produto ou o acesso a uma promoção exclusiva.
Para perceber se os cliente ficaram satisfeitos com a solução que encontrou, peça-lhes feedback, agradeça pela paciência demonstrada e mostre-lhes que a opinião foi importante para proceder a melhorias no serviço.
Por fim, e sempre que possível, incentive os seus clientes a deixar reviews ou avaliações sobre o serviço prestado ou os produtos adquiridos, para que potenciais clientes tenham referências, através de atuais clientes, sobre a marca / empresa.
