Com o comércio eletrónico a atingir novos máximos de faturação e clientes todos os anos em Portugal e no resto do mundo, entraram no vocabulário de consumidores e negócios digitais uma imensidão de novos termos, alguns deles com um profundo impacto no processo de venda e, consequentemente, na vitalidade do negócio.
Um desses termos é a review ou, traduzido para português, a avaliação de satisfação do cliente.
O que são reviews?
Na prática, uma review é a avaliação do cliente sobre o serviço de atendimento, qualidade do produto ou meios de pagamento colocados ao seu dispor durante o processo de compra numa loja online ou Marketplace.
Estas reviews, escritas e mais ou menos fundamentadas, são, por norma, acompanhadas de uma avaliação seguindo um sistema de estrelas (de uma a cinco estrelas) ou pontuação (de 1 a 5 ou de 1 a 10) em que a pontuação mais baixa ou uma estrela corresponde a uma má experiência de compra e a pontuação mais alta ou cinco estrelas corresponde a um processo de excelência.
Dado que esta avaliação fica visível para todos os consumidores e é utilizada pelas técnicas de optimização de posicionamento da loja online/Marketplace nos motores de pesquisa, assume uma importância extrema na reputação do seu negócio online e na capacidade de atrair e fidelizar clientes.
Segundo um estudo recente da NewVoiceMedia, mais de metade dos consumidores inquiridos (58%) afirmou que não voltaria a comprar numa loja online/Marketplace que lhe prestasse um serviço de fraca qualidade ou que não correspondesse às suas expetativas quanto ao atendimento ao cliente, navegabilidade do site, qualidade dos produtos e meios de pagamentos online disponibilizados.
Se a estas conclusões juntarmos aquelas a que chegou a DECO e onde se pode perceber que na categoria dos hotéis e restaurantes, 39% e 32% dos consumidores, respetivamente, disseram serem muito influenciados pelas reviews, é ainda mais fácil perceber que a opinião dos consumidores tem um forte impacto na rentabilidade do seu negócio online, quer venda através de uma loja profissional ou sem site.
Como ter reviews positivas dos seus clientes?
A melhor forma de conseguir obter avaliações positivas dos seus clientes começa, desde logo, por valorizar a opinião dos seus clientes utilizando as suas críticas ou sugestões como uma espécie de manual para melhorar o serviço do seu negócio online.
Entre outras coisas, além de responder o mais rapidamente possível,
- aposte num serviço de atendimento ao cliente mais personalizado e eficiente 24 horas por dia, sete dias por semana;
- aposte num design simples e informativo na sua loja online procurando que todos os produtos e serviços sejam acompanhados por toda a informação essencial para o cliente e, deste modo, diminuir os pedidos de esclarecimento;
- ofereça programas de devolução gratuitos.
A isto, procure juntar botões bem visíveis de avaliação que incentivem o cliente ou o potencial cliente a deixar reviews. Neste campo, o botão pode, por exemplo, reencaminhar o utilizador para uma página especifica onde este deixa o comentário e o seu e-mail, e-mail que pode servir para o seu negócio encetar uma comunicação mais próxima e personalizada, bem como enviar newsletters com novidades e promoções.
Há ainda que prestar uma atenção muito particular aos meios de pagamento online que coloca à disposição dos seus clientes, já que esta é uma dimensão que é sublinhada recorrentemente nas reviews mais negativas e pode ser a diferença entre um carrinho vazio e uma venda efetuada.
De modo a diminuir o atrito no processo de checkout (finalização de compra com o pagamento) e, deste modo, evitar avaliações negativas, é importante que as soluções de pagamento online que coloca ao dispor dos seus clientes não só estejam alinhados com as necessidades e hábitos dos consumidores, mas também com as próprias características do seu negócio.
Dada a importância desta matéria para a faturação dos negócios online portugueses, a REDUNIQ desenvolveu duas soluções de pagamentos online: o REDUNIQ E-Commerce e o REDUNIQ@Payments, que se adaptam à natureza do seu negócio e aos desejos dos consumidores quando compram online.
Enquanto o REDUNIQ E-Commerce é uma solução de pagamentos que vem permitir que a sua loja online profissional aceite pagamentos online em Portugal com cartões de débito e crédito Visa e Mastercard de todo o mundo sem custos de adesão nem mensalidade, o REDUNIQ@Payments, criado a pensar nos negócios que vendam online sem site (através das redes sociais ou de marketplaces), é a solução chave na mão que lhe vai permitir receber pagamentos online por e-mail, SMS, WhatsApp, referência Multibanco ou MB WAY com cartões Visa e Mastercard sem ter que se preocupar com custos de adesão, custos fixos, mensalidades ou integração.
Depois de efetuado o pagamento, incentive os seus clientes a deixarem uma review sobre a sua experiência de compra no próprio site ou através de e-mail.
Já no pós-venda, certifique-se que qualquer recomendação ou reclamação é bem-vinda e servirá para melhorar a experiência do consumidor. Resolva o problema rapidamente e notifique imediatamente o cliente com essa informação aproveitando, igualmente, para informá-lo sempre que é levada a cabo uma melhoria no serviço.
