Sintetizada na expressão “experiência do cliente”, a oferta de um serviço capaz de proporcionar aos seus clientes uma jornada de compra que não só cumpra as suas expectativas, mas que também seja personalizada de modo a colocar as suas necessidades específicas no centro de toda a experiência é um dos elementos mais importantes de qualquer negócio.
Mas como fazê-lo?
O que é a experiência do cliente e qual é a sua importância?
Em traços gerais, a experiência é o conjunto de interações entre um cliente e um negócio que, somadas, devem resultar na concretização de uma determinada compra e na subsequente loyalty.
Estas interações correspondem, grosso modo, a todos os aspetos da relação da loja física ou online com o cliente e vão desde a forma como este último procura e descobre a sua loja ao modo como os produtos e serviços são promovidos, ao atendimento e ao suporte, aos métodos de pagamento oferecidos e ao checkout, entre outros.
O grande objetivo é, como já sublinhámos, oferecer uma experiência de compra o mais perfeita possível que crie no cliente uma impressão positiva duradoura que o leve a pensar no seu negócio em primeiro lugar quando tem de comprar algo ou procurar um serviço.
Esta fidelização acabará, no final, por fazer aumentar as vendas/taxas de conversão, o ticket médio e a reputação do seu negócio no mercado.
Convém, no entanto, não confundir a experiência do cliente com o customer service, já que o segundo diz respeito, sobretudo, ao apoio ao cliente durante a jornada de compra, ajudando-o, neste âmbito, a resolver problemas e a tirar dúvidas antes, durante e após a compra.
Como oferecer uma experiência de compra mais satisfatória para o cliente?
A resposta passa, desde logo, por uma estratégia de marketing bem dirigida e apelativa que consiga ir ao encontro das necessidades dos potenciais clientes e que, sobretudo, tenha em consideração os objetivos do negócio e o tipo de plataforma de venda.
Personalisation
Outro dos aspetos com que um negócio deve preocupar-se é a personalização.
Atualmente, a maioria dos clientes procura não só um produto ou serviço, mas toda uma experiência que tenha em consideração os seus hábitos de consumo e pagamento, isto é, um serviço que seja pensado cliente a cliente, para que cada um deles se sinta valorizado.
Além disto, é importante que o apoio ao cliente seja rápido, simples e, acima de tudo, útil. Utilizando um variado manancial de meios (chatbots, e-mail, telefone, etc.), este serviço de suporte e atendimento deve gerar confiança e garantir que a opinião de cada cliente conta.
Checkout de Pagamento
Tendo em conta as anteriores recomendações, chegamos a uma das partes mais importantes de uma boa experiência de compra: checkout com o pagamento.
Não raras vezes, o desfasamento entre os métodos de pagamento oferecidos e as expectativas dos clientes resulta em carrinhos de compras abandonados (nomenclatura do e-commerce) e em compras abortadas.
Para que isso não aconteça, é importante ter em conta os dados deixados pelos seus clientes em compras prévias e analisar as estatísticas globais relativamente aos meios de pagamento preferidos dos consumidores.
Neste ponto em particular, podemos dizer-lhe que, em Portugal, os most used means of payment em lojas físicas e online são os pagamentos com cartões por contactless, seguidos do MB WAY e das carteiras digitais.
Like this, oferecer estes meios de pagamento aos clientes através de TPAs contactless ou online payment solutions garantir-lhe-á mais vendas, um ticket médio mais elevado, um aumento da taxa de fidelização e até uma melhor gestão das transações recebidas.
Entregas
Por fim, deverá trabalhar também as entregas (no caso de compras online ou ao domicílio) com a oferta de rastreamento do pedido, a política de devolução e trocas e o suporte pós-venda, sendo que este último aspeto deve servir para envolver o cliente na dinâmica do negócio através de campanhas promocionais dirigidas e recomendações personalizadas, inclusivamente incentivando-o a fazer parte de programas de fidelização.
Quais são os métodos de pagamento mais indicados para negócios físicos e online?
Tendo em conta que a maior parte dos consumidores portugueses tem nos cartões de crédito/débito contactless, no MB WAY e nas carteiras digitais os seus meios de pagamento preferidos, o ideal é que o seu negócio procure oferecer métodos capazes de satisfazer as necessidades do seu público-alvo e, se possível, surpreendê-los com soluções de pagamento flexíveis.
Pagamentos na Loja Física
Por exemplo, na área dos pagamentos presenciais, recomendamos que aposte em terminais como o terminal de pagamentos Smart, que lhe permite aceitar pagamentos com cartões nacionais e internacionais, MB WAY, Apple Pay e Google Pay.
Além destes meios de pagamento, ainda poderá flexibilizar o ato de pagamento dos seus clientes através da inclusão da solução PIX, aplicação que lhe permite receber transações em reais brasileiros, e da solução Instalment plan with UNICRE, que dá aos seus clientes a possibilidade de parcelarem os seus pagamentos entre 2 e 6 prestações sem juros.
Se o seu negócio necessita de uma maior mobilidade, poderá optar ainda pela solução Softwhich transforma o seu dispositivo Android num POS capaz de receber pagamentos com cartão via contactless ou MB WAY (QR Code, número de telemóvel e NFC).
Pagamentos na Loja Online
Já no caso do comércio eletrónico, a solução passará, no caso de vender através de site, por um E-Commerce payment gateway, que, na prática, tem uma integração simples e aceita pagamentos com cartões nacionais e internacionais, MB WAY, Apple Pay, Google Pay, PIX e Parcela Já com UNICRE.
Caso venda online sem site através de um marketplace ou das redes sociais, o mais indicado será apostar na solução Pay by Link que, na prática, faz com que o seu negócio online aceite pagamentos por link à distância sem precisar de um website através de cartões das principais marcas internacionais, Apple Pay, Google Pay, MB WAY, PIX ou referências Multibanco.
De referir que, com o Pay by Link, poderá melhorar a experiência do cliente ao personalizar o link de pagamento com recurso até 5 idiomas e ao permitir-lhe pagar na sua moeda de origem.
Vantagens de disponibilizar meios de pagamento em linha com as necessidades dos seus clientes
Tornando a experiência de compra do cliente mais satisfatória com a oferta de meios de pagamento em linha com os seus hábitos e necessidades, poderá, entre outras coisas, beneficiar:
- Do aumento do volume de compras;
- Do incremento do valor do ticket médio;
- From obtenção de uma maior taxa de fidelização/conversão;
- From oferta de pagamentos mais flexíveis aos seus clientes;
- From redução de custos com mensalidades e taxas;
- From maiores mobilidade, transparência e segurança nas transações que recebe;
- De uma vantagem competitiva sobre os seus concorrentes diretos.
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