Depois de tantas mudanças trazidas pela pandemia, o que é que os retalhistas podem esperar para 2022?

Apesar de não ser uma resposta de um único sentido, as tendências apontam para um aprofundamento e aprimoramento da relação dos retalhistas com o cliente através de uma oferta tecnológica que vá ao encontro dos novos hábitos de consumo, como a inclusão do contactless nos meios de pagamento que oferecem e na integração entre os canais online e offline.

Assim, em pormenor, as grandes tendências para o Retalho em 2022 serão:

Tendências no Retalho para 2022

• Meios de pagamento contactless

É inevitável não falar em meios de pagamento contactless quando se toca no assunto das tendências do Retalho para 2022.

Incentivados pelos governos e responsáveis sanitários, os pagamentos contactless representam já, segundo os últimos relatórios REDUNIQ Insights sobre o panorama das transações em Portugal, mais de 67% do total de operações efetuadas no setor do Retalho.

Com a tecnologia contactless em plena expansão em Portugal e no mundo, para 2022 torna-se fundamental que os retalhistas vão ao encontro dos novos hábitos dos consumidores fornecendo-lhes meios de pagamento adequados às suas necessidades, como é o caso do terminal de pagamentos Android – REDUNIQ Smart, TPA que, além de aceitar pagamentos por contactless com cartão, chip, MB WAY, Google Pay e Apple Pay, traz incorporadas um conjunto de apps de gestão que auxiliam os negócios na gestão e no serviço ao cliente.

• Entregas mais rápidas

Habituados a comprar de forma rápida e eficiente através do canal online, as expetativas dos consumidores apontam, agora, para entregas expresso no próprio dia, à semelhança do que já acontece com a Amazon, a Target ou o Walmart, empresas que conseguem entregar os pedidos do cliente em duas horas.

Apesar do envio de uma encomenda no próprio dia da compra não ser, propriamente, um conceito novo, a verdade é que isto se vai tornar a norma em 2022.

Ainda neste campo, os especialistas prevê que, em 2022, as entregas gratuitas se tornem num fator decisivo para os consumidores. Inúmeros estudos apontam neste sentido: a maioria dos consumidores refere gostar que a entrega fosse gratuita e uma parte destes afirma-se disponível para  gastar mais em compras para se qualificarem para a entrega gratuita.

• Integração online e offline

As diversas restrições que estiveram em vigor ao longo dos últimos 18 meses no Retalho tradicional, levaram os consumidores a voltarem-se para o comércio eletrónico que lhes forneceu uma forma segura, cómoda e rápida de adquirem os seus bens e serviços.

Se os consumidores estão, lentamente, a regressar às lojas físicas, a verdade é que comprar online tornou-se um hábito, o que vai obrigar, em 2022, os retalhistas a uma melhor integração do online e offline nas suas estruturas.

Assim, no próximo ano, as experiências em loja terão, necessariamente, de serem apoiadas pelo digital e orientadas por dados que devem estar sempre ao dispor dos consumidores na web, nos smartphones e na própria loja física. Desta forma, os retalhistas poderão expandir, digitalmente, a sua presença física, ao mesmo tempo que fornecem as experiências personalizadas e conectadas que os compradores desejam.

Numa e em outra direção, encontramos em Portugal exemplos desta integração nas lojas inteligentes do Pingo Doce e Continente que não têm qualquer funcionário e permitem que o consumidor utilize o seu smartphone para carregar o seu carrinho de compras físico e pagar à saída.

Já lojas nativas do online especializadas em vestuário como a Bonobos, Glossier ou a Warby Parker, começaram online, mas desde então lançaram e expandiram sua presença física nos últimos anos de modo a que os clientes tenham uma interação física com o produto, o que faz todo o sentido nesta categoria do Retalho.

• Personalizar as ofertas

O cliente gosta de se sentir “especial” e isso passa por uma oferta personalizada.

De modo a oferecer uma melhor experiência de compra, os retalhistas (online, offline e “mistos”) devem procurar tratar e analisar os dados dos seus clientes para obterem uma visão mais clara e uma melhor compreensão das preferências destes.

No campo online, as transações, o tráfego, o grau de resposta ao e-mail marketing e a interação através das redes sociais, serão ferramentas cada vez mais valiosas para que os retalhistas criem campanhas direcionadas, ofertas personalizadas e produtos e serviços centrados no cliente, o que pode resultar num maior envolvimento com a marca e, consequentemente, em mais vendas.

• Sustentabilidade

Transparência, valores e ética nunca foram tão importantes para os consumidores. Segundo o estudo Global Consumer Insights Pulse Survey da PwC, 71% dos consumidores afirmam preferir comprar marcas que se alinham com seus valores, enquanto 50% dos consumidores dizem apostar em produtos que são “ecologicamente corretos”.

Neste campo, os retalhistas, especialmente aqueles que detêm uma marca própria, devem procurar associar a sua empresa a ideais sociais, ambientais e políticos que promovam a sustentabilidade e a economia circular.

Entre alguns exemplos da passagem destas ideias à prática, encontram-se iniciativas associadas à redução do plástico, ao incentivo a que os consumidores levantem as suas encomendas na loja ao invés da entrega em casa, à otimização de rotas através da combinação de encomendas e ao planeamento local para artigos com alta variabilidade de procura e centralizado para itens de baixa variabilidade com base nos dados dos clientes.

Este tipo de iniciativas permite, assim, gerar confiança, fidelização e um melhor relacionamento com o consumidor, os colaboradores e as comunidades.