Um atendimento cativante e atento às necessidades do cliente, é o ponto de partida para vendas consolidadas e tickets médios (valor médio gasto em cada compra) mais elevados.
As necessidades dos clientes, contudo, mudaram, especialmente com o aumento exponencial do comércio eletrónico.
Segundo um estudo da Sage, os consumidores portugueses estão particularmente atentos ao número de reclamações que uma marca recebe e à experiência de compra de outros clientes, mas estes não são os únicos factos relevantes que determinam a confiança dos consumidores.
A sustentabilidade, preocupação com a pegada ambiental e ciclo de produção da marca, a ética de gestão, as políticas em relação aos recursos humanos e os meios de pagamento são alguns dos muitos fatores que, hoje em dia, concorrem para um aumento das vendas.
No caso particular dos pagamentos online, de suprema importância para diminuir o atrito nas vendas online, a diversidade e simplicidade são exigências de primeira grandeza para os milhares de portugueses que todos os dias procuram na internet produtos e serviços.
No sentido de auxiliar os negócios online portugueses que vendem sem site, a REDUNIQ apresenta uma solução chave na mão: REDUNIQ@Payments, que vai permitir aos negócios que vendem ou pretendem vender através de marketplaces ou das redes sociais a receberem pagamentos online por e-mail, SMS, WhatsApp, referência Multibanco ou MB WAY, com cartões Visa e Mastercard, sem terem que se preocupar com custos de adesão, custos fixos, mensalidades ou integração.
Voltando ao tema do título deste artigo, o que é que isto que descrevemos ao longo destes parágrafos tem a ver com o atendimento ao cliente?
A resposta é tudo.
Qual a importância de um bom atendimento ao cliente?
Como podemos perceber pelo estudo da Sage, os consumidores portugueses estão não só mais exigentes, como mais informados, o que torna a concretização de uma compra e a possibilidade de fidelização um processo mais duro e complexo, já que a jornada de compra tem de ser satisfatória em todas as suas etapas, especialmente no atendimento ao cliente.
Como já fomos referindo, um bom atendimento ao cliente passa por,
- Num primeiro momento, cativar os clientes que buscam uma solução para os seus problemas e necessidades, altura em que o assistente humano ou o chatbot deve oferecer todo o apoio no sentido de dissipar qualquer dúvida que possa surgir.
- Num segundo momento, o atendimento deve ser capaz de orientar o cliente durante a escolha do produto que melhor serve o cliente e tornar a jornada de compra o mais suave possível até ao checkout.
- Por fim, num terceiro, momento, já no pós-venda, um bom atendimento ao cliente deve resolver no menor tempo possível qualquer problema que eventualmente surja com o produto, se capaz de gerir as expectativas do cliente e fornecer-lhe todas as informações para um processo de reembolso, devolução ou troca do produto o mais rápido possível.
Caso estes três momentos sejam plenamente satisfeitos, o seu negócio irá poder:
- Aumentar o número de vendas: segundo um estudo da Neoassist, os clientes estão dispostos a pagar mais 20% sobre o preço de um produto se este vier acompanhado de um bom atendimento ao cliente;
- Aumentar o ticket médio;
- Maior taxa de fidelização dos clientes, já que estes irão sentir-se satisfeitos com a experiência de compra (reforço positivo);
- Maior satisfação dos clientes que, por sua vez, gera uma relação de confiança com o negócio;
- Menos custos para o negócio: quer-se se trate de devoluções, reembolsos ou até publicidade, um bom atendimento ao cliente acaba por resultar em menos custos operacionais;
- Agrega valor ao negócio e contribui para o diferenciar dos concorrentes;
- Oportunidade de estudar o público-alvo e as suas preferências ajudando o negócio a melhorar aspectos chave e a tornar-se mais atrativo.
Como fazer um bom atendimento ao cliente?
Para que o número de vendas, ticket médio e a taxa de fidelização do seu negócio aumentem, é importante que o seu atendimento ao cliente:
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Gere empatia
Um atendimento ao cliente de qualidade deve ser gerador de empatia. O assistente deve procurar compreender as dúvidas e receios do cliente mostrando-lhe que ele não é apenas mais um, mas O Cliente.
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Personalize o atendimento
No seguimento do que referimos no ponto anterior, ouça o que o cliente tem a dizer, perceba as suas necessidades e tire todas dúvidas.
Faça-o sentir-se único, algo que, segundo os cânones previstos no “o que não fazer num atendimento ao cliente” passa por não fazê-lo sentir-se ignorante.
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Resolução rápida e eficiente
A chave para um bom atendimento ao cliente passa, necessariamente, pela rapidez com que responde às solicitações dos seus clientes e, sobretudo, à eficiência com que resolve as suas dúvidas e eventuais problemas que tenham surgido (pós-venda).
No caso de utilizar chatbots na sua loja online, certifique-se que estes estejam programados para respostas curtas e concisas que sejam facilmente entendíveis por qualquer tipo de cliente.
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Inquéritos de satisfação
Para além de dar voz aos clientes, os inquéritos de satisfação vão ajudá-lo a melhorar o serviço de atendimento ao cliente.
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Garantir a segurança nos meios de pagamento
Para que se gere uma relação de confiança entre o negócio e os seus clientes e se evitem situações potencialmente gravosas para estes últimos, os meios de pagamento que lhes oferece devem sempre ser pautados pela máxima segurança, com0 é o caso dos meios de pagamento físicos e pagamento online da REDUNIQ.
Quer se trate do REDUNIQ@Payments, REDUNIQ@E-Commerce ou dos terminais de pagamento REDUNIQ Easy, REDUNIQ Smart e REDUNIQ Soft, a segurança está completamente assegurada, já que a REDUNIQ é único acquirer com a certificação PCI-DSS em Portugal.
Na prática, isto significa que os dados dos titulares de cartões de pagamento estão sempre protegidos assegurando a confidencialidade e integridade dos dados sensíveis associados à utilização de cartões de pagamento, quer se trate dos dados do cartão ou de autenticação.
Para além de garantir pagamentos seguros e a incorruptibilidade dos dados do cliente, a certificação PCI-DSS ajuda os negócios a protegerem-se das potenciais consequências financeiras e reputacionais adversas que possam resultar da quebra da confidencialidade dos dados dos cartões dos clientes.
