Descubra o que deve ter em atenção no atendimento se trabalha no setor de hotelaria.
O atendimento é a primeira impressão que um hóspede tem do seu negócio, seja ele um Hostel, um Hotel, uma Guest House ou outro estabelecimento. E é neste momento inicial que se perde uma parte dos clientes. Trabalhe para um atendimento de excelência e a reputação do seu negócio e dos seus profissionais será notória. Para o ajudar, reunimos 6 dicas para um bom atendimento.
Contrate bons rececionistas
Ao recrutar profissionais para a função de rececionistas, procure qualidades como simpatia, organização, boa comunicação, agilidade e experiência na área. Lembre-se que estes profissionais serão a cara da sua empresa e, como tal, devem espelhar os valores e a essência da mesma. Assegure-se, ainda, de que têm facilidade em falar diversos idiomas, um aspeto tão importante no setor hoteleiro.
Para os ajudar e para tornar a imagem do seu espaço mais uniforme, deve ter um manual de atendimento, com dicas e regras de atendimento pessoal, por telefone, email ou mensagem, procedimentos, soluções para determinados problemas, entre outras informações.
Diminua o tempo de espera
O tempo de espera é um dos principais motivos que deixam um cliente insatisfeito e o levam a procurar outro estabelecimento. Seja ágil, pontual e organizado e verá que o tempo de espera na receção irá diminuir. Pode, ainda, fazer um intervalo maior entre o check-in e o check-out, para garantir que os quartos estão prontos para receber os novos hóspedes, aproveitar os momentos de espera para adiantar documentação, para oferecer indicações de locais a visitar, atividades para fazer e mostrar as restantes instalações do seu hotel.
Supere as expectativas dos hóspedes
Superar as expectativas de um hóspede e antecipar as suas necessidades para os surpreender, vai contribuir para criar uma relação próxima entre os hóspedes e o hotel e gerar um feedback mais positivo no final da estadia.
Pode oferecer aos seus hóspedes alguns brindes, como souvenirs tradicionais, recebê-los com algum vinho ou doce típico da região, oferecer um upgrade numa ocasião especial, como um aniversário ou lua de mel, e desconto ou acesso gratuito a determinados serviços do hotel.
Simplifique os métodos de pagamento
Aliada à dica número 2, o processo de pagamento deve ser simples e rápido para diminuir o tempo de espera e não deixar os clientes mais impacientes, especialmente se estiverem cansados da viagem.
Quantas vezes já não perdeu hóspedes por não aceitar pagamentos com determinados cartões? Se for cliente REDUNIQ tem acesso a soluções que farão o seu negócio andar mais rápido.
As principais vantagens da REDUNIQ são aceitar pagamentos em cartão – incluindo os cartões internacionais de turistas que necessitam de cuidados de saúde -, aceitar pagamentos por Contactless – poupando cerca de 21 segundos por transação e evitando a formação de filas de pagamento – e fazer a instalação de TPAs, por exemplo, independentemente do seu banco e, se já tiver um TPA, pode aderir a esta solução sem necessidade de o alterar.
Caso tenha clientes estrangeiros garanta que o seu TPA tem DCC – Dynamic Currency Conversion –uma solução que a REDUNIQ lhe oferece, que consiste no pagamento com a moeda de origem do seu cliente. Como funciona? Primeiramente, o TPA reconhece de forma automática se o cartão está emitido numa das moedas convertíveis. Depois, se o pagamento for elegível para DCC, é apresentado no TPA o valor na moeda de origem e em euros, e a transação é efetuada na moeda que o cliente escolheu.
Por fim, para além da REDUNIQ ser compatível com os principais PMS e sistemas de gestão hoteleira utilizados pelos vários hotéis em Portugal, concede-lhe uma inovadora e revolucionária funcionalidade que permite aos hóspedes garantir reservas nos casos de transações “no show”, quando o cliente não utilizou nem cancelou a reserva, e “late-charge”, na identificação de consumos de última hora, após a saída do cliente.
Mostre preocupação pós-venda
Tudo contribui para fidelizar ou não um cliente, por isso não se esqueça dele mal a estadia termine. Esteja disponível para esclarecer dúvidas, informe-o das novidades ou promoções através de newsletters ou envie uma mensagem ou um email a desejar um feliz aniversário. O cliente vai sentir que é especial e, mesmo não estando lá presencialmente, que se preocupam com ele.
Use o feedback para melhorar
Faça inquéritos de satisfação aos seus clientes para avaliar a qualidade do atendimento, o serviço de quartos e de limpeza, dos colaboradores e de outros serviços do seu negócio. A partir destas informações, pode melhorar, eliminar ou criar soluções novas.
Além disso, o cliente sentirá que a sua opinião é importante e tida em conta.
