Se algo há a retirar de 2020 é de que, qualquer previsão, tem uma larga margem de sair ao lado e é muito provável que 2021 siga a mesma linha.
A pandemia de Covid-19 teve um forte impacto na vida de vários setores da economia, mas talvez nenhum tão profundo como o que se verificou no ecossistema de pagamentos. Com os comerciantes a correrem em massa para o online e os consumidores a apostarem fortemente nas compras à distância, no espaço de apenas alguns meses, as novas tendências no domínio dos pagamentos que apresentavam taxas de penetração lentas, mas seguras, sofreram uma aceleração repentina tornando-se líderes de mercado.
O e-commerce disparou fazendo acentuar a importância de um espaço online seguro, o contactless tornou-se a palavra do ano e os pagamentos cashless e o “compre-agora-pague-depois” surgiram como algumas das transações preferidas dos consumidores.
Para se perceber o fator “pandemia” na alavancagem destas várias tendências, atente-se no exemplo do comércio electrónico. Só em 2020, o e-commerce cresceu globalmente 23%, ultrapassando os 4 triliões de dólares (3,29 biliões de euros), de acordo com a solução de conhecimento Research 451 da S&P Global Market Intelligence.
Ainda que, como se espera, a pandemia desapareça, nada voltará a ser como antes. De acordo com os analistas, 2021 será pautado pela continuidade das tendências que emergiram no ano passado, mas, tendo em conta a incerteza trazida pela pandemia, é expectável que estas evoluam ou se metamorfoseiem sob formas nunca antes vistas numa mistura entre um semi-regresso ao passado e o advento de um mundo novo no domínio dos pagamentos.
5 Tendência nos Pagamentos em 2021
Adopção do Omnichannel
Independentemente de se continuar a verificar um crescimento das transações em e-commerce, a flexibilização e as opções estratégicas adoptadas pelos comerciantes ao longo do último ano, provavelmente, mudaram o cenário para sempre. O impacto da pandemia sobre o sistema de retalho estender-se-á por muito tempo e a chave continuará a residir no contactless e no online.
Este aumento na flexibilidade dos negócios que se exprime por uma articulação entre os canais de venda físicos e os canais online (omnichannel), ofereceram aos consumidores um novo mercado a explorar. E os consumidores, já habituados a esta mudança, não querem voltar ao passado.
Segundo o Research 451, 35% dos consumidores revelaram que, mesmo sem restrições sociais, continuarão a comprar online. Esta pesquisa mostrou ainda que, dos 30% dos consumidores que compraram online e fizeram a recolha dos produtos comprados em modo take-away, 96% deles afirmaram estarem satisfeitos com a opção tomada.
Prevenção de fraudes e a experiência do cliente
Com a transição para modelos de negócio que privilegiam a Internet, as fraudes online sofreram um aumento significativo, mas, apesar de fundamentais, as estratégias para a prevenção de fraude não devem, contudo, descurar a preservação de uma experiência de compra “amiga do cliente”.
Em 2021, é esperado pelos analistas que estas e outras tecnologias continuem a adaptar-se para combater o aumento do risco e ir ao encontro das expectativas dos clientes:
“no contexto de um ecossistema de comércio complexo e em constante evolução, o combate à fraude requer uma abordagem articulada e diversificada”,
aconselham os analistas do Aite Group, quando questionados pela Discover sobre as tendências futuras em matéria de pagamentos.
Para além das naturais preocupações com o roubo de identidade e potenciais fraudes (85% dos clientes expressam algum nível de preocupação com estas matérias), os consumidores têm repetidamente citado problemas no momento do checkout (finalização de compra) como um dos principais motivos para abandonar os seus carrinhos de compras.
Remover o atrito de modo a captar e fidelizar clientes, requer uma combinação de protocolos de verificação fortes e jornadas de compra personalizadas que passam, por exemplo, por guardar os dados deixados pelos clientes de forma segura e administrável, de modo a reduzir falhas e agilizar logins e/ou checkouts e, simultaneamente, oferecer templates (modelos) automáticos para acelerar o processo de preenchimento de nomes e moradas.
De igual forma, identificar os tipos de cartão de pagamento pelos primeiros quatro dígitos e fornecer um template personalizado para o valor de verificação do cartão (CVV), adiciona conveniência e protege contra potenciais fraudes.
SuperApps e QR continuam em crescimento
Com as Super Apps a fazerem furor em mercados tão poderosos como a China ou a Índia, espera-se que estas aplicações, que vão muito além dos pagamentos, expandam a sua presença globalmente. Ao incorporar, entre muitas outras coisas, meios de pagamento, redes sociais e marketing numa única aplicação, estas apps estão a tornar-se cada vez mais apetecíveis, como se comprova pelo trajeto seguido por várias empresas norte-americanas:
“observamos que vários players do mercado sediados nos EUA estão a movimentar-se no sentido de se transformarem em superaplicações”,
afirma o Research 451.
Estes shoppings digitais sediados numa única aplicação, também fornecem aos clientes acesso a um mundo de micro-comerciantes que se encontram em marketplaces ou outras plataformas digitais. Por isso, à medida que mais comerciantes deste tipo transfiram as suas atividades para estas aplicações, espera-se que este nicho de mercado, baseado em transações de menor valor, cresça.
De um modo geral, as SuperApps estão dependentes do uso de códigos de resposta rápida (QR) para que possam processar transações. Uma vez que a leitura de códigos QR permite a transferência de uma maior quantidade de dados de comerciantes e consumidores do que as tecnologias baseadas em Near Field Communications (NFC), a tendência aponta para um uso mais intensivo de códigos QR nos pagamentos a nível global durante este ano. Para além desta tendência, os analistas da Research 451 esperam que recursos adicionais, como compra de criptomoedas, investimentos e mensagens possam vir a fazer parte da oferta garantida pelas SuperApps.
Pagamentos em várias prestações vão ganhar quota de mercado
A pandemia teve um forte impacto no poder de compra dos consumidores, o que levou a que muitos deles procurassem soluções de pagamento mais previsíveis e “amigas da carteira” como o pagamento em prestações com amortizações definidas.
De acordo com o estudo da Research 451, 10% dos consumidores tentaram uma opção de pagamento em prestações pela primeira vez durante a pandemia, sendo que 87% deles se mostraram satisfeitos com a experiência. A opção de dividir as compras em prestações, muitas vezes sem juros, não só permitiu a compra de produtos de maior valor, como também tornou mais provável o regresso do cliente à loja.
Surgiram, contudo, alguns problemas com os “planos compre-agora-pague-depois” (BNPL – Buy now, pay later em inglês), que não cobravam juros junto dos consumidores e diluíam os pagamentos em poucas prestações. Como em muitos países este tipo de empréstimos não exige a verificação da taxa de esforço dos clientes, os credores ficaram expostos a um grande risco de incumprimento. Espera-se que, durante o correr de 2021, estes problemas conheçam uma solução.
Autenticação forte entra em ação
2021 será o ano em que a regulamentação relativa à autenticação forte do cliente (SCA) nas compras online entrará, finalmente, em vigor na União Europeia. Projetadas para aumentar a segurança das transações online, estes regulamentos de segurança tornaram-se, indiscutivelmente, ainda mais importantes com o crescimento do e-commerce durante a pandemia.
No entanto, a implementação destes requisitos não esteve isenta de controvérsias, uma vez que garantir que as verificações necessárias do cliente sejam atendidas por comerciantes e instituições financeiras provou ser um desafio. Originalmente programado para entrar em vigor em 2019, o lançamento do SCA foi adiado na UE até o final de 2020 com países como o Reino Unido ou a Dinamarca a atrasarem ou retardarem a sua implementação. Independentemente dos desvios ao que estava programado, será preciso esperar pelo fim de 2021 para se perceber qual o impacto exato da autenticação forte no e-commerce e na indústria dos pagamentos.
* Artigo adaptado de Discover® Global Network.
