Nobel da Economia, há dois fatores – ou melhor, dois momentos – determinantes na forma como nos recordamos das experiências.
A teoria de Kahneman deu origem a uma “regra” conhecida como Peak-End Rule – algo como a regra do Pico-Fim –, que identifica que os dois momentos mais marcantes são o “ponto alto” e o final da experiência. Apesar de estar ligada à economia, esta teoria pode ser aplicada, entre outros, à restauração e à experiência que os consumidores vivem ao visitarem um estabelecimento.
Saiba quais os ingredientes para tornar a experiência do cliente na restauração numa receita de sucesso.
Crie experiências marcantes
Imagine o seguinte cenário: como proprietário de um estabelecimento de restauração, quer oferecer aos seus clientes um ponto alto distintivo, marcante. Uma boa refeição, um ambiente agradável e confortável. Os chamados “pontos altos” da experiência podem ter várias origens – um menu extenso e completo com uma carta de vinhos a condizer, serviço de excelência ou, claro, uma experiência gastronómica ímpar.
No entanto, pode estar a negligenciar o final da experiência do seu cliente. Por muito positivo que seja o ponto alto, pode deitar-se tudo a perder se o momento de pedir e processar a conta ficar aquém. Assim sendo, como é que pode maximizar a experiência, de forma positiva, dos seus clientes? Tão importante como uma boa refeição e um atendimento digo de nota, é criar um final de refeição que faça os seus clientes voltar – e recomendar o seu estabelecimento a outros!
Acompanhe com um serviço excecional
Tem alguma ideia do que é que pesa mais na avaliação de uma experiência gastronómica por parte dos consumidores? Os resultados podem surpreendê-lo: um estudo do Journal of Services Marketing revelou que a parte mais importante da refeição para os inquiridos era o atendimento recebido por parte dos funcionários. A agilidade do staff é o fator que mais influencia a satisfação do cliente, seguido do preço da refeição e, só depois, da qualidade – nesta mesma ordem.
Um outro relatório revelou que 39% dos consumidores deixaria de frequentar um restaurante – durante possivelmente mais de dois anos – caso o atendimento tivesse sido insatisfatório, e 85% desses consumidores tomariam medidas para alertar outros consumidores acerca da má qualidade do serviço.
Obviamente, os consumidores sabem diferenciar bom atendimento ao cliente de um que deixa a desejar e, toda a experiência, desde o primeiro contacto aos momentos finais – como os de entrega e pagamento da conta – entram na equação de satisfação.
Sirva detalhes que ficam na memória
Mesmo depois de uma refeição impecável e um processo de pagamento agilizado, há sempre formas de ir mais além. De acordo com o website OpenTable, 69% dos consumidores que jantam ou almoçam fora regularmente disseram que a sua lealdade a uma marca ou restaurante era fortemente influenciada pelos pequenos “extras” – os mimos que os estabelecimentos fazem aos seus clientes – durante ou após a refeição. Esta conclusão é a prova de que um pequeno gesto, aliado a uma experiência excelente, pode ajudar a que os seus clientes se tornem frequentes.
Um exemplo a reter é o de uma cadeia de restaurantes do Reino Unido, que presenteia os seus clientes com uma caixa de fósforos com sementes de malagueta, em vez de fósforos, no ato de entrega da conta. Um pequeno souvenir como este, tem o potencial para gera um ponto de discussão que estende muito para além da refeição e das paredes do restaurante – e é assim que se criam embaixadores. Um outro exemplo em Londres é o de uma casa-mãe de uma franquia inglesa que oferece gelado a todos os clientes, no final da refeição e do pagamento.
Pequenos gestos podem fazer o seu cliente sentir-se apreciado, o que, por sua vez, fá-lo-á querer repetir a experiência – e, muito importante, espalhar a palavra!
Finalize com pagamentos agilizados
Mas igualmente importantes são os aspetos mais práticos, como pagar a conta rapidamente, sem complicações e de forma intuitiva.
De acordo com o website Small Business Trends, 90% dos clientes de restauração dizem que preferem pagar as suas refeições em restaurantes com cartão. Um outro estudo, desta vez da Discover® Global Network apurou que, em viagens internacionais, 76% dos utilizadores de cartões Discover® usam cartão de crédito para pagar a suas refeições em restaurantes.
Estes números elevados de utilização de cartão bancário representam uma grande oportunidade para os negócios de restauração: a de atrair público internacional. No entanto, se este é um dos seus objetivos, deve estar preparado para aceitar os métodos de pagamento dos seus clientes internacionais. E não só: usar sinalética relacionada com pagamentos e métodos aceites é, já por si, uma boa forma de captar a atenção de turistas e viajantes.
Tudo, até o final, importa
Em suma, criar boas memórias e melhores experiências deve ser um dos objetivos principais de um negócio de restauração. As refeições que ficam na memória são aquelas que envolvem um “pico” – aquele momento que é partilhado nas redes sociais, que é falado com a família, recomendado aos amigos, em blogues – e um final verdadeiramente memoráveis. Lembre-se que uma experiência vivenciada por um consumidor no seu restaurante será muito importante na forma como este se recorda do seu estabelecimento e, em particular, na escolha de o recomendar, ou não.
Assegure-se de que o final da experiência de um cliente no estabelecimento após uma refeição é tão delicioso como uma sobremesa – e não um amargo de boca.
Artigo adaptado de Discover® Global Network.
