O e-commerce é muito mais do que vender um produto através de plataformas online. Tal como nas lojas físicas, a experiência de compra é extremamente relevante para o sucesso no processo de compra e venda.
Aspetos como a usabilidade e organização dos conteúdos no seu site ou marketplace, as estratégias de marketing adoptadas (uma boa comunicação marca-cliente gera tráfego que pode ser convertido em vendas), o preço (é fácil fazer comparações no online) e um processo de checkout simples com vários meios de pagamento e com portes gratuitos são fundamentais a uma experiência de compra gratificante para o seu cliente.
É neste último ponto que muitos negócios de e-commerce tem mais dificuldades. Meios de pagamento desadequados ao perfil do consumidor e um sistema de entregas que se pauta por atrasos e produtos danificados são sinónimos de clientes perdidos.
Isto não é, contudo, uma fatalidade. Com uma rápida visita à página da REDUNIQ, quem faz vendas online encontra uma série de soluções de pagamentos online que não só garantem transações mais simples e seguras, como se enquadram no perfil do consumidor digital português do séc. XXI.
Uma delas é o REDUNIQ@Payments. Esta solução disponibiliza uma plataforma, optimizada para smartphones e tablets, que permite pagamentos à distância por e-mail, SMS ou WhatsApp, com cartões Visa e Mastercard sem necessidade de ter um site ou de integração com a loja online do comerciante.
Assim, de forma simples prática e segura, os comerciantes podem aceitar pagamentos à distância mesmo que o agente económico esteja a vender online sem site, como é o caso dos milhares que asseguram as suas vendas pelos marketplaces das redes sociais.
Como a experiência de compra online não termina quando alguém clica em “efetuar pagamento” e os produtos adquiridos precisam de chegar a casa dos consumidores a tempo e horas, vamos ajudá-lo a criar um sistema de entrega que favoreça os seus clientes e lhe garanta mais vendas.
Como criar um sistema de entrega
Antes de entrarmos nos aspetos a que deve prestar atenção na implementação de um sistema de entrega, lembre-se que é vital perder algum tempo a pesquisar o mercado de modo a que os custos com a logística da sua loja online não absorvam uma grande parte da faturação.
Escolha o tipo de sistema de entrega que melhor de adequa à sua loja online ou marketplace
- Logística própria: todo o processo de entrega é da sua inteira responsabilidade. Isto significa que vai passar por si a gestão do stock e a concretização de cada etapa: do armazenamento à entrega do produto.
- Logística parcialmente terceirizada: neste tipo de sistema de entregas, cabe-lhe o armazenamento e embalamento do produto, enquanto a entrega fica a cargo de uma outra empresa (transportadoras, correios, etc.)
Para além dos correios e transportadoras, existem outros serviços de logística parcialmente terceirizada como as aplicações de entregas. Estas fazem entregas de vários tipos de produtos para qualquer cliente seu. Para que isso aconteça basta fazer o registo da sua empresa na respetiva aplicação e solicitar a retirada e a entrega do produto vendido.
Para usufruir dos serviços deste tipo de aplicações não é necessário ter uma loja online dado que estão alinhadas com quem pretende vender online através dos marketplaces das redes sociais. Estes serviços de “delivery” são ainda excelentes opções para entregas expresso ou de última hora.
- Logística terceirizada ou dropshipping: quem quer vender à distância e não ter que se preocupar com armazenamento e entrega de produtos, a terceirização ou dropshipping é a opção indicada.
Com o dropshipping, o comerciante apenas terá que se preocupar com o marketing e venda dos produtos utilizando para o efeito o stock de terceiros, isto é, os produtos que comercializa não passarão fisicamente por si.
Depois de feita a encomenda por parte do cliente, a ordem da transação segue para o fornecedor. Este, por seu turno, faz o envio direto do produto em nome da sua loja para o cliente final.
A margem de lucro neste tipo de sistema resultará da diferença entre o valor cobrado pelo fornecedor e o preço anunciado aos clientes no seu site ou marketplace.
Contratualize os serviços de uma transportadora
Apesar de normalmente associarmos as entregas aos correios, a verdade é que a opção mais utilizada pelos negócios online são as transportadoras.
Independentemente do tamanho da embalagem, as transportadoras oferecem prazos de entrega curtos, que por norma são cumpridos, a preços competitivos. Ainda assim, fique atento às restrições quanto ao tamanho, formato e peso das encomendas.
Tenha cuidado com a embalagem
O produto que sai da sua loja poderá percorrer um longo caminho até chegar às mãos do seu cliente. Nesse trajeto, passará por várias pessoas nem sempre cuidadosas e será armazenado e transportado juntamente com outros produtos.
Portanto, tenha especial cuidado com a embalagem, pois essa terá a árdua missão de proteger a encomenda até chegar ao cliente. Faça uso de plástico-bolha para envolver a embalagem, utilize caixas reforçadas e ainda fita adesiva de boa qualidade.
Apesar do apelo ecológico, evite reutilizar caixas, isso pode prejudicar a imagem da empresa. Caso queira ser ecologicamente correto, prefira utilizar as que são feitas de fontes renováveis ou recicladas.
Invista na personalização das embalagens. É uma boa forma de marcar pontos no cliente e disseminar a sua marca.
Prazos de entrega: não prometa o que não poderá cumprir
Comunicar prazos de entrega curtos aos seus clientes é sedutor, mas pode ser contraproducente. Não prometa prazos de entrega que não poderá cumprir, o ideal é ter uma margem de segurança, caso ocorra um imprevisto. Em situações de atrasos, mantenha o cliente informado dos motivos e daquilo que está a ser feito para resolver a situação.
Tenha também em atenção os fins-de-semana e feriados. Por norma, nestas datas, os sistemas de entrega ficam saturados. Neste caso, o melhor a fazer é comunicar um prazo de entrega mais longo.
Idealmente, bons prazos significam entregas até cinco dias úteis ou em 24/48 horas. Aceite devoluções e não cobre mais por elas.
Defina indicadores de performance
De modo a saber se a logística da sua loja online está a ter resultados positivos, o processo de entregas deve ser constantemente monitorizado.
Estes são alguns dos indicadores que deve utilizar:
- Encomendas danificadas no transporte: este índice mede a percentagem de custos com encomendas danificadas durante o transporte em relação ao valor total pago pelo transporte. Para calcular, divida o valor gasto com as encomendas danificadas pelo valor total transportado no período. Depois, multiplique por 100.
Este índice deve ser o mais baixo possível, mas um valor entre 0,1% e 0,5% é considerado normal, dependendo do tipo de mercadoria transportada.
- Custo do transporte sobre as vendas: de modo a aferir qual a percentagem da sua faturação que está a ser canalizada para pagar os custos das entregas, some todos os gastos com transporte e divida pela faturação registada no período em causa e multiplique por 100.
- Pedido perfeito: este indicador mede a percentagem de pedidos que a sua loja conseguiu entregar dentro do prazo comunicado. Para fazer o cálculo, divida a quantidade de pedidos entregues pela quantidade total de pedidos. Depois, multiplique por 100.
O ideal é o resultado ficar o mais próximo possível de 100%.
